Reparatur/Service durch Arvato/O2

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  • Ich habe mit arvato bei der Reparatur eines HTC-Gerätes vor einem halben Jahr auch meine Erfahrungen machen dürfen. Das Display wurde bei der Reparatur verkratzt. Sie haben sich davon erst nach Wochen der Hin- und Herschickerei was angenommen. Und da gab es auch nur einen Kompromiss, ich mußte also unverschuldet Geld zahlen. Mir drängt sich der Eindruck auf, daß die versuchen, aus den Garantiereparaturen noch "etwas mehr" zu machen.

  • Das Display wurde bei der Reparatur verkratzt.


    Es ist mir schleierhaft, dass so eine Stümperbude den Zuschlag für die Reparaturen erhält.
    Dann sollen sie halt den Typen feuern, der die Kartons immer mit dem Cuttermesser aufmacht. Oder nicht mehr auf dem Boden reparieren.
    Als Verbraucher muss man so eine Schlamperei doch nicht hinnehmen, oder? Immerhin beschädigen die dann doch mein Eigentum, oder wie sieht das aus?

  • Das ist schon ein echter Hammer. Habe diesen Thread hier gerade gelesen. Auch wenn ich zum Glück nicht betroffen bin, werde ich in Zukunft von allem, was ggf. eingeschickt werden muss Fotos in Rundum-Ansicht machen. Man muss sich da scheinbar selbst absichern.


    Viel Glück den armen Betroffenen!

  • Das ist schon ein echter Hammer. Habe diesen Thread hier gerade gelesen. Auch wenn ich zum Glück nicht betroffen bin, werde ich in Zukunft von allem, was ggf. eingeschickt werden muss Fotos in Rundum-Ansicht machen. Man muss sich da scheinbar selbst absichern.


    Viel Glück den armen Betroffenen!

    Dann aber, zur Sicherheit, mit der aktuellen Tageszeitung darunter, damit die nicht anschließend behaupten können die Bilder sind schon 3 Wochen vor dem Versand gemacht worden.


    Zum Glück wohne ich nur ca. 20km von Arvatoentfernt , so kann ich wenn notwendig meinen Pre persönlich bei denen vorbei bringen. :)

  • So, Neuigkeiten von meinem Fall: Online ist jetzt ein Kostenvoranschlag erschienen.


    Dort heißt es: "Das Gehäuse Ihres Gerätes wurde mechanisch beschädigt. Ein Garantieanspruch besteht nicht. Gerne bieten wir Ihnen eine kostenpflichtige Reparatur an."
    (Für alle, die nicht den ganzen Thread verfolgen: Ich habe SICHER keine Beschädigung am Gehäuse erzeugt.)


    Arvato bietet mir nun - sehr freundlich - drei Möglichkeiten an: 1. Handy reparieren lassen für 109 Euro, 2. Handy ohne Reparatur zurück für 26 Euro oder 3. "Gerät kostenfrei entsorgen".


    Ich warte nun erstmal ab, ob o2 sich - wie von mir gefordert - bis heute abend bei mir meldet und etwas dazu sagen kann. Ansonsten werde ich dann wohl weitere Schritte einleiten müssen. Aufgrund meiner Erfahrungen kann ich allen in Garantiefällen während der ersten sechs Monate nur dazu raten, bei o2 direkt auf die Lieferung eine mangelfreien Sache zu pochen und sich nicht die Reparatur bei Arvato aufbrummen zu lassen...

  • Aufgrund meiner Erfahrungen kann ich allen in Garantiefällen während der ersten sechs Monate nur dazu raten, bei o2 direkt auf die Lieferung eine mangelfreien Sache zu pochen und sich nicht die Reparatur bei Arvato aufbrummen zu lassen...

    DAS ist nicht die Entscheidung des Käufers, sondern richtet sich nach den AGB des Verkäufers. Grundsätzlich hat der Käufer einen Anspruch auf Nacherfüllung (= Lieferung einer mangelfreien Sache, vgl. Wortlaut des § 439 Absatz 1 BGB: "Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen"), häufig ist in allgemeinen Geschäftsbedingungen aber zu lesen, dass der Verkäufer das Recht hat, zunächst eine Reparatur zu versuchen. Ist natürlich immer eine Frage, ob die AGB denn auch wirksam in den Vertrag mit einbezogen wurden (VOR dem Kauf; also AGB auf der Rückseite einer Rechnung sind irrelevant, weil der Kaufvertrag dann schon geschlossen worden ist). Dazu ist nötig, dass der Kaufinteressent vor Abschluss des Kaufvertrags in zumutbarer Weise Kenntnis von den AGB nehmen konnte. Normalerweise werden die AGB eingeblendet (bzw. ein Link darauf), bevor man im Onlineshop die Bestellung abschließt.


    Es grüßt


    JK aus AC

  • Arvato bietet mir nun - sehr freundlich - drei Möglichkeiten an: 1. Handy reparieren lassen für 109 Euro, 2. Handy ohne Reparatur zurück für 26 Euro oder 3. "Gerät kostenfrei entsorgen".


    Dein erster Ansprechpartner ist ja immer noch O2. Ich frage mich, wie O2 beweisen will, dass der Schaden am Gerät von Dir stammt, wo es doch bereits einen Reparaturversuch bei Arvato hinter sich hat und dort sicher einige Stationen durchlaufen hat, inklusive Weiterversand ins Ausland.

  • Ja, sehe ich auch so. Problematisch ist, dass man bei o2 am Telefon nicht (zumindest gelingt es mir nicht) zu entscheidungsbefugten Personen durchdringen kann. Offensichtlich muss ich mich tatsächlich schriftlich an o2 wenden. Eine kurze Internetrecherche dazu macht mir Angst: offensichtlich stellt sich o2 in solchen Fällen oft stur (gibt es wohl häufiger, wobei meistens ein Wasserschaden herbeirepariert wurde).

  • Hattest du bereits Erfahrungen mit Arvato / ComBase? 10

    1. Ja. Aber die haben mein Gerät beschädigt. (5) 50%
    2. Ja, war alles OK. Kann ich weiterempfehlen. (2) 20%
    3. Ja, war einigermaßen OK, aber verbesserungswürdig. Bin nicht 100% zufrieden. (2) 20%
    4. Ja. Die haben unrepariert zurückgeschickt. (2) 20%
    5. Ja. War kostenpflichtig (obwohl ein nicht selbstverschuldeter Fehler repariert wurde). (1) 10%

    Um das hier mal genauer abzubilden:

  • Ich frage mich, wie O2 beweisen will, dass der Schaden am Gerät von Dir stammt, wo es doch bereits einen Reparaturversuch bei Arvato hinter sich hat und dort sicher einige Stationen durchlaufen hat, inklusive Weiterversand ins Ausland.


    naja wenn eine sachverständige Vertragsfirma das so aussagt, dann kann sich O2 nicht offen dagegen stellen. Da steht der Kunde schlecht da und kann nur auf Kulanz hoffen. Er müßte schon einen anderen Sachverständigen finden, der die Aussage entkräftet, aber soweit kommt es ja meistens nur bei Versicherungsfällen oder vor Gericht.


    Ich frage mich, ob inzwischen tatsächlich eine größere Zahl ungerechtfertigter Reklamationsfälle entstanden ist, z. B. aufgrund von Negativpresse, Mundpropaganda etc. Mglw. belastet das seriöse Reklamationen wie diese.

  • Bin ja mal gespannt. Heute müsste mein Pre bei Arvato eintreffen. Habe einen Haarriss im Display von inzwischen 1cm Länge. Auch bei mir ist der Riss nicht durch hinfallen des Gerätes erfolgt. Das Gerät wurde von mir pfleglich behandelt. Wie geht man am besten vor, falls Arvato den Garantiefall ablehnt. Muss man sich mit Arvato auseinandersetzen oder mit O2 selbst. Habe meinen Pre in Dortmund erstanden und möchte nicht unbedingt dorthin fahren. Ist leider je nach Verkehr ne knappe Stunde entfernt.

  • Hallo,


    vielleicht sollte man die Umfrage dahin gehend erweitern das man frägt wie sind die Erfahrungen mit Arvato / ComBase. Arvato hat das Geschäft von der insolventen Combase übernommen, Mitte 2009.


    Hier noch ein Link wo auch über schlechte erfahrungen mit ComBase / Arvato berichtet wird.

  • Muss man sich mit Arvato auseinandersetzen oder mit O2 selbst.

    Ansprechpartner im Falle der Sachmängelhaftung - vulgo "Gewährleistung" (alter Begriff) - ist grundsätzlich der Verkäufer, also o2. Auf diese Sachmängelhaftung hat man einen gesetzlichen Anspruch von 2 Jahren. Bei strittigen Mängeln muß in den ersten 6 Monaten der Verkäufer nachweisen, daß der Kunde den Mangel verursacht hat. Nach 6 Monaten dreht sich die Beweislast, da muß der Kunde nachweisen, daß der Mangel bereits beim Kauf vorhanden, bzw. in der Sache angelegt, war.


    Ansprechpartner im Falle der Garantie ist der Hersteller, also Palm. Garantie ist eine vom Hersteller freiwillig eingeräumte Leistung, die Bedingungen kann der Hersteller (nahezu) beliebig fassen.


    Daher macht es i.d.R. imho mehr Sinn, keinen Garantiefall, sondern Sachmängelhaftung geltend zu machen und sich an den Händler zu halten.


    Die im Forum vertretenen Juristen mögen mich korrigieren, wenn ich falsch liege.
    Für weitere detaillierte Infos: Verbraucherschutz RLP oder auch IT-Recht Kanzlei mit vielen Beispielen zu dem Thema

  • vielleicht sollte man die Umfrage dahin gehend erweitern das man frägt wie sind die Erfahrungen mit Arvato / ComBase. Arvato hat das Geschäft von der insolventen Combase übernommen, Mitte 2009.


    Sehr häufig taucht in diesem Zusammenhang auch der Name der ComBase-Tochtergesellschaft CS Communication Service auf. Haben alle die gleiche Adresse in Karlstein bei Frankfurt/Main.


    O2/Arvato sichern sich auch immer ab, indem sie Kunden vor einer Reparatur einen Antrag auf Gewährleistungsabwicklung unterschreiben lassen:
    Die Abwicklung des Defektfalls erfolgt vorbehaltlich einer späteren Überprüfung des eingesendeten Gerätes auf Einhaltung der Gewährleistungsbestimmungen durch den Servicepartner arvato distribution GmbH. Bei einem Gewährleistungsausschluss (z.B. Schaden aufgrund unsachgemäßen Gebrauchs oder abgelaufener Gewährleistungsfrist) erfolgt die Abrechnung nach Kostenvoranschlag direkt zwischen dem Servicepartner und dem Kunden. (...) Wünschen Sie bei einem Gewährleistungsausschluss eine Rücksendung des unreparierten Gerätes, wird hierfür eine Aufwandspauschale von 18,00 € inkl. MwSt. zzgl. Versandkostenanteil durch den Dienstleister in Rechnung gestellt. Sowohl bei einer unreparierten Rücksendung des Gerätes als auch nach einer kostenpflichtigen Reparatur erfolgt die Lieferung ausschliesslich per Nachnahme direkt an den Kunden. Neben den Reparaturkosten bzw. der Aufwandspauschale für eine unreparierte Rücksendung fallen 7,47 € Versandkostenanteil inkl. MwSt. und ein Einziehungsentgelt von 2,00 € an.


    Ich weiß heute, dass ich einen Fehler gemacht habe, als ich mich vom O2-Shop, wo ich das Gerät gekauft habe, abwimmeln lassen habe. Laut einer internen Anweisung sollen O2-Shops, "für die Abwicklung eines Gewährleistungsfalles von einem Palm Pre Handy (...) den Kunden bitte an die Hotline von Customer Services" verweisen, obwohl der Käufer einen eindeutigen Rechtsanspruch gegenüber dem Händler hat. Ich kann allen nur raten, ein defektes Gerät im Laden abzugeben und nicht selber einzuschicken, ganz gleich was der Verkäufer sagt.

  • Die im Forum vertretenen Juristen mögen mich korrigieren, wenn ich falsch liege.
    Für weitere detaillierte Infos: Verbraucherschutz RLP oder auch IT-Recht Kanzlei mit vielen Beispielen zu dem Thema

    Vielen Dank für diese interessanten Ausführungen, Deerhunter.

    Arvato bietet mir nun - sehr freundlich - drei Möglichkeiten an: 1. Handy reparieren lassen für 109 Euro, 2. Handy ohne Reparatur zurück für 26 Euro oder 3. "Gerät kostenfrei entsorgen".

    Allein diese Formulierung: "Gerät kostenfrei entsorgen" verdient den Pulitzer-Preis. Das ist wie ein Tritt ins verlängerte Kreuz. Das ist die absolut kalte Schulter von Technikern und Geldmachern, die wissen, dass wir von ihnen abhängig sind. -
    Friss oder stirb.


    Und dann diese handwarme Beteuerung, dass das Gerät "mit Sorgfalt" eingepackt worden sei. Dieses vorauseilende Schleimen. Perfekt umgesetzt.


    Dieser Verein riecht gegen den Wind - sprachlich.


    Slubber


    ##
    EDIT by Deerhunter:
    Unpassende historische Anspielung entfernt.

  • mein Pre liegt nun auch bei Arvato wegen des Wackelpudding Sliders. Eine Auftragsnummer habe ich bereits erhalten. Kann mir jemand sagen wo ich den Reparaturstatus überprüfen kann? Oder kommt da noch eine gesonderte Mail?

    Es gibt eine Mail, in der man Paketaufkleber etc. zugeschickt bekommt. In dieser Mail ist unten ein Link zum Auftrag. Ich kenne mich da aus... schicke mein Pre häufiger zu arvato :D