Reparatur/Service durch Arvato/O2

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    So, Update von mir:


    Seit gestern ist mein Pre nach 62Tagen endlich wieder bei mir!


    Wie im letzten Post geschrieben hat o2 am 2.Feb. zugesagt die Kosten für die Displayreparatur zu übernehmen. Als es dann am 22.Feb immernoch nicht bei mir zu Hause war bin ich nochmal in meinen o2 Shop um zu fragen was denn jetzt Phase ist (zwischenzeitlich bekam ich sogar nen Anruf von Palm Deutschland die behauptet haben mein Gerät liege in England in der Reparatur, was sich später aber als falsch herausstellte). Nach einem längeren Telefonat war dann klar, dass mein Pre noch immer bei arvato liegt und noch nicht angefangen wurde es zu reparieren, da o2 die Kostenübernahme nicht an arvato übermittelt hat. Also blieb meinen o2 Jungs nichts weiter übrig als mir zu sagen, dass die Reparatur nun gestartet wird und mir nichts weiter übrig als noch weiter zu warten... Habe dann nochmal die o2Hotline angerufen, mich zum Datenservice durchstellen lassen, denen mein Leid geklagt und dafür nochmal 2Monate das Internet Paket erlassen bekommen.


    Und unverhofft kam dann gestern tatsächlich DHL und hat mir mein Gerät gebracht. Das Display ist nagelneu, das o2 Täschchen was keiner braucht lag mit im Paket.


    Alles in allem bin ich heilfroh, dass ich es nun endlich wieder hab.
    Habe 2 Dinge gelernt: 1.: Immer Fotos machen wenn ich was einschicke, am besten nehm ich mir 10 Freunde und ne aktuelle Bildzeitung dazu um auch ja alles aber auch alles beweisen zu können.
    2.: Sollte nochmal was dran sein, schick ichs nurnnoch direkt zu Palm. Auch wenn arvato jetzt anscheinend keine Kratzer mehr macht (so wie das in den letzten Posts hier zu lesen ist) möchte ich mit denen nichts mehr zu tun haben.


    Greetz,
    uncleBen

    62 Tage???? Das Posting von uncleBen könnte von mir stammen. Auf die 62 Tage habe ich noch 14. Möchte mich aber erst mal nicht weiter über meinen Fall auslassen, bevor ich den Pre wieder in den Händen halte. :cursing:

    Ich hatte meinen Pre auch zur Reparatur. Resüme: O2 Hotline dämlich - ich habe geschlagene 4 Wochen gebraucht um denen begreiflich zu machen um was es geht (Slider spiel, Uhrzeit verstellt sich, Ding Dong des Touchstones, ab und an kein Login in UMTS Zelle bzw erst nach reboot). Ich hab Antworten auf meine eMails bekommen die eindeutig daraus schliessen lassen das meine eMails *nicht* gelesen wurden. Ich habe zB eine Fehlerbeschreigung hingeschickt, dann fragt man mich nach meiner O2 Nummer. Ich bin aber bei Vodafone, was ich aber auch schon in der ersten eMail geschrieben hatte, zumal sie meine Handy Nummer sowieso im System haben, ich hatte da ja schon anrufe bekommen von der Hotline. Auf diese eMail wurde dann nach der Fehlerbeschreibunggefragt, die aber bereits ausführlich, inkl IMEI und gedöns an O2 geschickt wurden. Dann weiße ich darauf hin das ich auch den Touchstone mitgeschickt habe (obwohl ich das schon 3 mal erwähnt habe), als Antwort bekome ich: Ihr Pre ist in Reparatur, bitte warten Sie die Reparatur ab. Häää?


    Ich bin seit 4 Jahren bei Vodafone - und nun weiß ich warum! Bei Vodafone schick ich eine Frage und bekomm eine auf meine Anfrage gemünzte Antwort. O2 ist dazu nicht fähig!


    Reparatur bei Arvato ging aber relativ zügig, 2 1/2 Wochen hat es gedauert. Mitgeschickt habe ich den Pre (ohne Akku / Akkudeckel) in der OVP (besser geschützt) und mit dem Tochstone, der hatte ja das Ding Dong Problem. Zurück bekommen habe ich *nur* den Pre - keine OVP, kein Touchstone. Obwohl beides auf dem Lieferschein stand. Da finde ich den Hinweisstempel auf dem Lieferschein "...das das Paket mit Sorgfalt verpackt wurde" reinen hohn. Wenn Sorgfalt gewaltet hätte wären denen aufgefallen das auf dem Papier mehr steht als in der Verpackung liegt.


    Und O2 will sich aus der Verantwortung stehlen wegen den fehlenden Teilen: bitte wenden Sie sich an Arvato. Aber ich hab mich an die Arvato Hotline gewendet (O2 braucht ja 5 Tage um auf eMails zu reagieren) und nach 5 Anrufen dann auch jemand dran gehabt, das war Montag. Man hat mir einen Rückruf versprochen, der blieb bis dato aus, aber Heute kam ein Paket: OVP und Touchstone. Super! Was aber klar war: das ist original mein Touchstone - ob daran gearbeitet wurde werde ich später feststellen, der Pre ist auf dem Lader.


    Zur Qualität der Reparatur: Der Slider ist nun fester, das ist soweit OK, das Spiel ist um einiges weniger. Das Display war auch OK, ich habe keine Kratzer entdeckt. Aber unter der Folie viele massig Fingertatschen. Was aber ne Frechheit ist: das Ding wurde wohl von einem Grobmotiger ausseinander gebaut, unter dem Akkudeckel ist die schwarze Abdeckung wo die Akkuentnahme und das SIM Einlegen illustiert ist mit Bildchen: da sind zwei Risse drin und die ist total wellig angebracht, das war natürlich nicht so bevor ich den eingeschickt hatte.


    Ich frag mich wer bei Arvato die Qualitätskontrolle macht: ich bin sicher *niemand* - da man das aber von aussen nicht sieht werd ich es so lassen - nochmal einschicken, was ich hier so lese kann ich ja mit der Beschädigung noch zufrieden sein, besser als Kratzer im Display.


    Ich hatte vor 2 Jahren schonmal ein HTC 710 bei Arvato: hat zwar 4 Wochen gedauert damals, aber die Dinge (defekte Tastatur und Displaybeleuchtung defekt) wurden einwandfrei durchgeführt. Hatte damals ncihts zu beanstanden.


    Alles im allen: ich hab mir vor 4 Wochen - als mir klar war das der Pre auf Reparatur geht das das Slider Spiel dann doch zu arg wurde - ein Nokia N97 geholt. Das wird mich auch weiter begleiten und der Pre geht zu Ebay. Ein frisch repariertes Gerät mit Touchstone und kaum genutzen Mugen Power findet da sicher einen Abnehmer, und ich schliesse das Kapitel Pre ab.


    Gruß
    Puh

    Palm History über 10 Jahre: m100 => m515 => Tungsten T3 => Tungsten TX (aktuell noch in Benutzung) => Centro => Treo 680 => Palm Pre

    kann mir jemand von den Leuten, die das direkt über Palm geregelt haben mal berichten, wie die Reparaturen gelaufen sind? Reicht da eine E-Mail an Palm um das in die Wege zu leiten?

    So... mein Pre ist 56 Tage nachdem ich Ihn Richtung Arvato geschickt habe endlich wieder in meinen Händen. Diese 2 Monate haben wirklich meine Nerven extremst provoziert und ich habe eine Meisterleistung von O2 und Arvato in Puncto, wie verärgere ich meinen Kunden, erfahren.


    Nachdem ich im Display meines Pres einen kleinen Riss (knapper centimeter), ausgehend von der Ladebuchse, entdeckt hatte (kein Sturzschaden, vermute Materialfehler), bin ich in den O2 Shop Düsseldorf gelaufen und habe mein Leid dem Verkäufer geklagt. Dieser hat sich nach meiner dringenden Bitte dazu entschlossen bei der Kundenhotline (wohl von Arvato) anzurufen und den Fall aufzunehmen. Daraufhin wurden mir per Email alle nötigen Unterlagen zugeschickt, um den Pre an Arvato zu senden.


    Das habe ich dann auch am 14. Januar getan. Am 25. Januar kam dann von Arvato ein Kostenvoranschlag über knapp 120 Euro für eine Display Reparatur, als Grund wurde Fremdeinwirkung festgestellt. Da ich nicht damit einverstanden war, habe ich einen Regional Manager per Email angeschrieben (war mir möglich, da er in dem Fitness Studio trainiert, in dem ich arbeite) und habe meine Verärgerung zum Ausdruck gebracht. Dieser Regionalmanager schickte daraufhin eine Email mit dem Wortlaut: "Hallo J..., kannst du das Bitte im Sinne von customer experience in deiner Region klären? Danke dir für ein Feedback. Freundliche Grüße "


    Darauf hin habe ich mich natürlich sehr gefreut und dachte damit wäre die Sache geregelt. 4 Tage später meldete sich der Kollege dann und wollte von mir Eckdaten wissen, welches Gerät, Auftragsnummer, wo gekauft, Rechnungsnummer. Das war verständlich und er bekam die Daten noch am gleichen Tag.


    Nachdem nach weiteren 10 Tagen ich immer noch keine Rückmeldung vom O2 Regionalleiter hatte, schrieb ich eine Email, um nachzuhorchen, was Stand der Dinge ist. 3 Tage später antwortete der Kollege per Email: Hallo Herr L..., wir haben heute Antwort von unserem Servicepartner zu Ihrem Serviceauftrag bekommen. Diese lautet:
    "Dieses Problem beim Palm Pre ist uns nicht bekannt.
    Ein Materialfehler kann bei diesem Riss nicht die Ursache sein.
    Der Kunde hat die Möglichkeit das Gerät unrepariert zurückzufordern, wenn eine kostenpflichtige Reparatur für ihn nicht in Frage kommt."
    Leider kann ich Ihnen daher kein postives Feedback geben.     Freundliche Grüße


    Daraufhin habe ich den Herrn Regionalleiter erneut angerufen und wir haben eine 1/2 Stunde darüber diskutiert, ob es sich hierbei um einen Garantiefall handelt. Dabei wurde klar, dass der Kollege sich noch nichtmals um diesen Fall bemüht hat, geschweige denn sich die Fotos, die Arvato vom Pre gemacht hatte, angeschaut hatte. Ich sagte ihm, dass ich das alles Andere als im Sinne von "custumor experience" gelöst sehe. Am Ende des Gesprächs versicherte er mir jedoch, sich nochmals drum zu kümmern.


    Nach weiteren 7 Tagen erhielt ich folgende Nachricht vom Regionalleiter: Hallo Herr L...., ich habe Ihre eMail an unseren Servicepartner Arvato weitergeleitet und folgende Antwort erhalten:


    "Uns ist dieses Problem nicht bekannt. Es handelt sich nicht um einen Materialfehler.
    Wir bieten dem Kunden aus Kulanz jedoch an die Kosten für die Reparatur zu übernehmen und den Fall damit abschließen zu können.
    Laut unseren Daten wurde das Gerät am 16.02.10 unrepariert an den Kunden zurückgeschickt wurde. Der Kunde soll es nochmal einschicken und uns die neue
    Auftragsnummer zukommen lassen. Wir werden es dann auf o2 Kosten reparieren lassen."


    Lassen Sie mir bitte die neue Serviceauftragsnummer zukommen wenn sie das Gerät wieder eingeschickt haben.
    Damit kann der Fall in Ihrem Sinn abgeschlossen werden.
    Freundliche Grüße


    Aha... also doch Kulanzregelung. 2 Tage später erhielt ich das Gerät zurück. Der Postbote wollte 27 Euro für die Überreichung des Paketes haben. Daraufhin habe ich die Annahme verweigert und das Paket ging zurück an Arvato.


    Nach weit über einer Woche hörte ich dann immer noch nix von den Kollegen. Bis dann endlich die neue Auftragsnummer vergeben wurde. Anruf bei Arvato ergab folgendes Ergebnis: Angeblich brauchte Arvato erneut eine Freigabe von O2, dass der Pre kostenfrei repariert wird (Obwohl dies von mir ja per Mailverkehr nachgewiesen werden konnte, brauchte man wohl die erneute Freigabe). Am 08. März hatte dann Arvato endlich die Freigabe von O2 bekommen, wurde dann gleich repariert und am nächsten Tag auf die Heimreise geschickt.


    Gestern abend habe ich den Pre ausgepackt. Ein funkelnagelneues Display war drauf. Suuuuuper.... Pre gebootet und dann..... AAAAARRRRGHHH - 2 Pixelfehler im Display zu sehen - ein Roter und ein Blauer.... na herzlichen Dank. Testen die die Displays nicht bevor die rausgehen.


    Mein Fazit: O2 und Arvato sind herausrragendes Beispiel für Inkompetenz und Bürokratie und Kundenzufriedenheit scheint denen auch fremd zu sein. Kommunikation scheint eher über Brieftauben zu erfolgen als über die neuen Medien. :thumbdown:


    Den ganzen Ärger habe ich mir eigentlich nur angetan, weil es mir hier um das Prinzip geht. Ökonomisch war der Zeitaufwand es nicht wert, auch wenn mir dadurch 120 Euro erspart geblieben sind. :oh-je:

    Wen ich allerdings in Schutz nehmen muss trotz des Ärgers, sind die Damen an der Hotline (die Armen) bei Arvato. Die waren stets höflich und hilfsbereit. Konnten jedoch trotzdem nix ausrichten.

    Nur am Rande zu den Pixeln:


    2 Geräte mit min. 1 Pixelfehler (farbiger Pixel) | neu
    1 Geräte mit min. 1 Pixelfehler (farbiger Pixel) | arvato
    1 Gerät mit min. 3 Pixelfehlern bzw. toten Pixeln | arvato
    1 Gerät mit min. 2 toten Pixeln | neu


    Ja, alles meine. Teilweise noch im Shop getauscht, wobei wirklich nervig nur die farbigen sind, denn die sieht man immer, wenn sie z.B. immer rot sind.

    habe mich noch entschieden, ob ich den Pre nochmals einschicken soll oder mich direkt an Palm wenden soll. Stören oder sehen kann man den/die Fehler eh nur richtig, wenn er bootet. Im Gebrauch stört es eigentlich nicht, jedoch würde es sicherlich einen eventuellen Wiederverkauf schwerer machen.


    Um meine aktuelle Stimmung jedoch zu verbessern, habe ich mir gerade den neuen EeePC 1201HA bei Saturn gekauft. Sehr schick, gefällt mir gut. Mein Asus 1000H geht somit in den Verkauf.

    Es scheint sich zumindest nicht viel gebessert zu haben. am 26.03 Pre an Avato verschickt, da der Fehler "zu viele Karten" Temparaturabhänging auftrat. Zudem hängte sich das Gerät regelmäßig bei Notrufen auf - kommt bei mir beruflich bedingt sehr oft vor - so 1-2 mal am Tag.
    Gerät war komplett kratzerfrei.


    Heute ist es wieder bei mir, mit

    • - 2 Kratzern im Display,
    • - 3 Kratzern auf der Rückenschale,
    • - 2 Kratzer oben links uns rechts des Kopfhörersteckers, als wenn jemand mit einem Feinschraubendreher versucht hätte dort die Rückschale zu entfernen,
    • - veralteter Firmware,
    • - Gerät braucht jetzt regelmäßig Neustarts, da es das Netz verliert.

    Ich mach mich dann mal auf den Weg zum O2 Shop und führe ein Gespräch über Gewährleistung .

    Quote from etosch

    Ich mach mich dann mal auf den Weg zum O2 Shop und führe ein Gespräch über Gewährleistung .


    Mach' Sie fertig.


    Du musst denen sagen, dass wir hier sonst schwer Druck machen auf O2, und dass dann die Verkäufe in die Knie gehen.


    Und Arvato soll zum Teufel gehen.


    Slubber

    Quote from etosch

    Ich mach mich dann mal auf den Weg zum O2 Shop und führe ein Gespräch über Gewährleistung .

    Ansonsten einfach mal bei o2 direkt in München anrufen. Dort sagen, dass Du ernsthafte Probleme mit Arvato hast. Dann hilft man Dir normalerweise freundlich weiter. So war es zumindest bei mir. Ansonsten: möglichst ruhig bleiben, denn der Ärger kostet nur Lebenszeit und bringt nichts. Mit etwas Geduld bekommst Du ein einwandfreies Pre... zumindest hat es bei mir geklappt.


    Viel Erfolg bei Deinem Fall. Bei weiteren Problemen halte uns einfach auf dem Laufenden (und auch bei keinen zusätzlichen Problemen).