Reparatur/Service durch Arvato/O2

Zitat von M-o-D

Achja, war heute beim Anwalt, er hat gemeint eine klare Sache. Hat direkt ein schreiben aufgesetzt. Bis zum 7.1.2010 weiß ich dann bescheid was O2 macht

Ich hab gestern mit dem Jungs von dem O2 shop meines Vertrauens gesprochen. Kein Problem, ich soll einfach vorbeikommen und bekomme sofort ein Neues. Sie haetten die Meldungen auch schon bei Precentral gelesen. Mein kaputtes Geraet schicken sie dann noch ein. Bin mal gespannt was dann wirklich passiert wenn ich vor der Tuerschwelle stehe!

EDIT by Deerhunter: Thread durch Auslagerung von Beiträgen aus anderen Threads erstellt, da die Sachverhalte imho ein eigenes Thema wert sind.
###
Ich habe meinen Pre heute morgen von der Reparatur zurückerhalten. Die Seriennummer des Gerätes ist unverändert, aber das obere Teil mit dem Touchscreen wurde offensichtlich ausgetauscht: Touchscreen und hinterer Spiegel waren abgeklebt, der Spiegel glänzt wie neu. ABER: Der Touchscreen weist einen tiefen vertikalen Kratzer auf, der über die gesamte Displayhöhe geht und sogar mit dem Fingernagel fühlbar ist (siehe Anhang). Dabei hat der Lieferschein einen Stempel: "Vielen Dank für Ihren Auftrag. Er wurde von mir mit Sorgfalt verpackt und geprüft. X"

Was soll man da noch sagen? Bisher hatte ich eigentlich einen ganz guten Eindruck vom O2-Servicepartner Arvato. Die 2 Wochen Reparaturzeit über die Feiertage waren wohl unvermeidbar. Aber das Ergebnis ist absolut enttäuschend! Der Pre geht natürlich umgehend zurück.

Das sieht ja aus, als hätte da jemand irgendnen Karton mit dem Cuttermesser aufgemacht und dabei direkt den Screen beschädigt

Zitat von gs32

Ich frage mich was da so schwer dran ist, den Touchscreen bei der Reparatur mit irgendwas zu schützen (abzukleben o.ä.). Das ist ja nun nicht unbedingt der 1. Pre der mit Kratzern nach der Reparatur zurück kommt. Wollen die unbedingt ihre Kunden verärgern?

Der Touchscreen war sogar mit einer unbeschädigten (!) Schutzfolie abgeklebt. Und an der Verpackung beim Versand hat's sicher auch nicht gelegen, weil der Pre immer in reichlich Füllmaterial eingebettet war.

Zitat von Ongrui

Das sieht ja aus, als hätte da jemand irgendnen Karton mit dem Cuttermesser aufgemacht und dabei direkt den Screen beschädigt

Zitat von palmique

O2 ist offensichtlich außer Stande, dieses nicht gerade seltene Problem mit dem Touchscreen zu beheben

Wer schneidet die Pakete wohl auf? Dreimal dürft Ihr raten.

Slubber

Zitat von Slubberdegullion

Wer schneidet die Pakete wohl auf? Dreimal dürft Ihr raten.

wem willst Du hier was unterstellen?

1) der Touchscreen war abgeklebt und die Schutzfolie ist unbeschädigt.
2) wahrscheinlich wurde der Austausch-Touchscreen schon bei der Herstellung beschädigt.
3) unabhängig vom Kratzer konnte O2 das Touchscreen-Problem nicht beheben.
4) mein Eindruck ist inzwischen, dass der O2-Service im Nebel stochert.

##
EDIT by Deerhunter: Überflüssiges Fullquote reduziert, überflüssige Zeilenumbrüche entfernt.

Laut O2-Hotline ist es ein häufiges Problem, dass Pres mit "Blessuren aus der Reparatur zurückkommen". Bevor ich meinen Pre zurückschicken kann, müssen O2 und Arvato erst intern klären, wer denn nun den schwarzen Peter hat. Das dauert laut O2-Hotline 3-4 Tage. Ich frage mich inzwischen, wieso O2 ihren Kunden für Reparaturen den Postweg zumutet, wo sie doch jede Menge Shops haben, die Ansprechpartner sein könnten? Wie kann man als Kunde denn beweisen, in welchem Zustand man den Pre ins Paket gelegt bzw. ausgepackt hat? Soll man das Päckchen unter Aufsicht eines Notars verschließen bzw. öffnen, um am Ende nicht auf das Wohlwollen von O2 angewiesen zu sein?

Das Touchscreen-Problem erscheint mir auch immer rätselhafter. Wenn ein leichter Druck auf die USB-Buchse das Problem für eine gewissen Zeit fixen kann, würde man eigentlich erwarten, dass ein Austausch des Sliders das Problem dauerhaft lösen müsste. Was hat die USB-Buchse überhaupt mit dem Touchscreen zu tun? Manche hier berichten ja, dass das Problem mit dem Öffnen/Schließen des Sliders zu tun hat. Für meinen Fall kann ich das nicht bestätigen. Bei mir hat es eher etwas mit dem Abziehen des USB-Steckers von der Buchse zu tun, was auch irgendwie logisch wäre, weil dabei auch eine leichte Zugkraft auf die USB-Buchse ausgeübt wird. Hoffentlich ist der Pre Plus diesbezüglich besser konstruiert.

Zitat von palmique

Laut O2-Hotline ist es ein häufiges Problem, dass Pres mit "Blessuren aus der Reparatur zurückkommen". Bevor ich meinen Pre zurückschicken kann, müssen O2 und Arvato erst intern klären, wer denn nun den schwarzen Peter hat. Das dauert laut O2-Hotline 3-4 Tage. Ich frage mich inzwischen, wieso O2 ihren Kunden für Reparaturen den Postweg zumutet, wo sie doch jede Menge Shops haben, die Ansprechpartner sein könnten? Wie kann man als Kunde denn beweisen, in welchem Zustand man den Pre ins Paket gelegt bzw. ausgepackt hat? Soll man das Päckchen unter Aufsicht eines Notars verschließen bzw. öffnen, um am Ende nicht auf das Wohlwollen von O2 angewiesen zu sein?

Ich habe auch das Problem, dass mein Pre mit Kratzern auf dem Display aus der Reparatur kam. Auch beim mir klebte eine weitgehend unbeschädigte Schutzfolie darüber. Ich habe mich natürlich umgehend an o2 gewandt. Dort hat man dann 4 Tage lang gebraucht, um Rücksprache mit Arvato zu halten. Danach hieß es, dass ich das Gerät erneut zur Reparatur einschicken müsse. In der Verhandlungszeit zwischen Arvato und o2 sind dann neue Fehler hinzugekommen. Der Power-Button hatte kaum noch einen Druckpunkt und die Uhr ging immer mindestens eine Minute pro Tag vor. Also habe ich nochmals bei o2 angerufen und die Reklamation um diese Fehler erweitert. Nun habe ich das Pre wieder eingeschickt und eben auf der Arvato einen Schock bekommen. Die haben das Gerät am 07.01. erhalten, fertig sein soll es am 17.01. So weit so gut. Unter Auftragsunterlagen gibt es nun zusätzlich zwei Bilder mit der Beschriftung "Fremdeingriff". Das eine Bild zeigt die Kratzer auf dem Display, das andere Bild zeigt die IMEI-Nummer und den Bereich darum. Ich habe das leichte Gefühl, dass das noch Probleme geben wird...

Edit: habe mal die beiden Bilder hinzugefügt.

Ich nochmal: Habe bei o2 angerufen. Frau o2 meldet sich jetzt bei arvato und fragt noch und meldet sich dann wieder bei mir.

Zitat von Hagbag

Ich habe auch das Problem, dass mein Pre mit Kratzern auf dem Display aus der Reparatur kam. Auch beim mir klebte eine weitgehend unbeschädigte Schutzfolie darüber.

Meine Theorie war ja bisher, dass Arvato in meinen Pre ein Austauschdisplay eingebaut hat, das bereits mit einem Kratzer aus der Fertigung gekommen ist. Die Vorstellung, dass ein Arvato-Techniker einen Pre OHNE Schutzfolie repariert, massive Kratzer reinmacht, eine Schutzfolie drüberklebt und dann "Vielen Dank für Ihren Auftrag. Er wurde von mir mit Sorgfalt verpackt und geprüft. X" auf den Lieferschein stempelt, war mir bisher einfach zu abartig. Aber scheinbar muss ich meine Meinung ändern.

Zitat von Hagbag

Unter Auftragsunterlagen gibt es nun zusätzlich zwei Bilder mit der Beschriftung "Fremdeingriff". Das eine Bild zeigt die Kratzer auf dem Display, das andere Bild zeigt die IMEI-Nummer und den Bereich darum. Ich habe das leichte Gefühl, dass das noch Probleme geben wird...

Was meinen die mit Fremdeingriff? Hast Du den Pre aufgeschraubt?

Zitat von palmique

Was meinen die mit Fremdeingriff? Hast Du den Pre aufgeschraubt?

Nein, habe das Pre nicht aufgeschraubt. Was die damit meinen, weiß ich auch nicht. Aber "Fremdeingriff" klingt für mich, als wollten die mir die Schuld in die Schuhe schieben. Oder zumindest o2 den Schwarzen Peter zuschieben.

Edit: Mich trifft der Schlag! Jetzt steht online "Kostenvoranschlag erstellt". Das kann doch wohl nicht wahr sein! Jetzt soll ich wohl sogar für das Entfernen der Kratzer bezahlen, die Arvato meinem Pre zugefügt hat!

Zitat von Hagbag

Mich trifft der Schlag! Jetzt steht online "Kostenvoranschlag erstellt". Das kann doch wohl nicht wahr sein! Jetzt soll ich wohl sogar für das Entfernen der Kratzer bezahlen, die Arvato meinem Pre zugefügt hat!

Arvato scheint ja bald ein Fall für die ct-Rubrik "Vorsicht, Kunde" zu sein. Bin mal gespannt, was ihnen bei mir noch alles einfällt. Ist wohl keine schlechte Idee, jeden Vorgang möglichst beweissicher zu dokumentieren. Vielleicht könnten sich hier im Forum ja auch alle melden, die ihren Pre von Arvato mit zerkratztem Display zurückbekommen haben...

Ja, eine Dokumentation ist sicher sinnvoll. Leider kann ich nachträglich keine Bilder von vor der ersten Reparatur (also ohne Kratzer) herbeizaubern. Immerhin habe ich aber drei Zeugen, die bestätigen, dass der Pre zumindest bis zum Tag vorm Versand ohne Kratzer war. Und wir können ja hier auch aufeinander verweisen, das sollte auf jeden Fall unsere Glaubwürdigkeit erhöhen. Mein Pre soll jetzt übrigens erst am 25.01. fertig sein. Bis heute Morgen war noch der 17.01. als Termin angegeben.

Ein Bekannter von mir hat übrigens das gleiche Problem, allerdings sind beim ihm die Kratzer weniger stark. Für jemanden, der sein Handy aber normalerweise pflegt, damit keine Kratzer entstehen, ist das aber nicht weniger ärgerlich. Er hat sein Pre auch umgehend wieder eingeschickt.

Konntest du den Versand deines Pres nicht tracken?Was sagen die Aufkleber auf dem Paket?

Davon mal ab ist das schon eine extrem schlechte Leistung vom Support.
[ich kenne hier nur Dell: Wenn da ein Kundendienstmitarbeiter kommt (der *kommt* ins Büro und ist nach maximal ner halben Stunde wieder weg) gleicht die Reparatur einer OP: Schutzmatte, gepflegtes Werkzeug, Erdungskabel am Handgelenk. Fehlt nur noch, dass er weiße Handschuhe trägt...]

Zitat von kulf

Konntest du den Versand deines Pres nicht tracken?Was sagen die Aufkleber auf dem Paket?

Wie bereits erwähnt, ging der Pre per DHL nach Karlstein am Main. Die zitierten Pressemeldungen lassen aber darauf schließen, dass er von dort aus weiter in ein Billiglohnland geschickt wird. Ist aber nur Spekulation. Wenn's aber so ist, hätte ich mir die halbe Seite Fehlerbeschreibung wohl sparen können, die ich zum Pre mit ins Paket gelegt hatte.

Zitat von palmique

hätte ich mir die halbe Seite Fehlerbeschreibung wohl sparen können, die ich zum Pre mit ins Paket gelegt hatte.

Ja, die hättest Du Dir tatsächlich sparen können. Das hatte ich bei meiner ersten Reparatur auch gemacht. Hatte ursprünglich wegen des Wackelslider reklamiert und wollte noch auf den fehlenden Druckpunkt beim Power-Button hinweisen, weil mir das am Telefon nicht mehr eingefallen ist. Also habe ich es extra auf einen Zettel geschrieben und zum Pre gelegt. Behoben wurde der Fehler nicht. Die scannen wahrscheinlich einfach den Barcode und lesen dann die Fehlerbeschreibung am Bildschirm... kann ich auch durchaus verstehen.

Aber etwas anderes: Heute morgen hatte mir ein o2-Mitarbeiter zugesagt, dass sich noch heute jemand bei mir melden würde wegen meines Reklamationsfalls. Dies ist - wie schon beim ersten Fall - natürlich nicht geschehen. Also habe ich selbst um zwanzig vor sechs zum Hörer gegriffen und bei o2 angerufen. Frau o2 sagte mir diesmal, dass neben dem Display-Kratzer noch ein mechanischer Fehler am Pre vorliegen würde. Ich habe ihr versichert, dass ich definitv nichts mit dem Pre gemacht hätte. Daraufhin meinte sie: "Dann steht da Aussage gegen Aussage." Und: Man werde sich baldmöglichst bei mir melden. Ich habe nun gesagt, dass ich bis Montagabend warte und danach rechtliche Schritte (Fristsetzung, Verbraucherschutz, Anwalt) einleite, wenn o2 sich bis dahin nicht bei mir meldet. An einen Vorgesetzten konnte/wollte die Dame mich auch nicht weiterleiten. Das ginge nur schriftlich.

Der größte Witz ist das mit "Aussage gegen Aussage". Immerhin habe ich doch unterschrieben, dass ich dem Gerät keine mechanischen Fehler zugefügt habe.

hier ein anderer Reparaturfall eines NExave-Mitglieds, mit einigen Parallelen:

Es geht doch nichts über gut geschultes Verkaufspersonal
M. Brinkmann (Nexave-Mitglied) hat dort ein BGH-Urteil nebst Kommentierung verlinkt. Könnte auch für diesen Fall hier interessant sein.